01 / UNDERSTAND
仕組みと使いどころ
チャットボットには、あらかじめ定めたルール、選択肢、キーワード、会話フローに従うものと、自然言語処理や大規模言語モデルなどを利用するAI型があります。前者は想定済みの問い合わせに適しますが、登録されていない質問への対応は限定的です。AI型は意図や文脈を捉え、より幅広い表現に応答できます。また、業務システムやナレッジベースと接続すれば、情報検索、予約、問い合わせの振り分けなどを会話内で支援できます。ただし、機能は製品や接続先によって異なり、すべてのチャットボットがAIを使うわけでも、複数工程を自律的に実行するAIエージェントとして動くわけでもありません。
02 / IN PRACTICE
Chatbotの活用例
たとえば、こんな場面で
企業サイトで、営業時間や返品条件への回答、注文状況の確認、予約受付などを支援する用途が考えられます。解決できない問い合わせは、内容に応じて担当者へ引き継ぐ構成にもできます。
03 / GOOD TO KNOW
使うときのポイント
導入時は、ルール型かAI型か、対応する質問や操作の範囲、参照する情報源、外部システムとの接続、対応不能時の担当者への引き継ぎ方法を確認します。
参考資料
What Is a Chatbot? | IBM （新しいタブで開きます）What is a Chatbot? - AI Chatbots Explained - AWS （新しいタブで開きます）What is a chatbot? | Microsoft Copilot （新しいタブで開きます）用語の説明や活用例に関連する参考資料です。
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