01 / UNDERSTAND
仕組みと使いどころ
CRMには、顧客関係を管理するための戦略や業務プロセスと、それを実行するソフトウェアやシステムという密接に関連する意味があります。CRMソフトウェアは、メール、電話、購入、問い合わせなどの情報を集約し、組織内で共有できる顧客像を作ります。連絡先や顧客データの管理、商談や案件の追跡、マーケティングの自動化、顧客サービス、レポートや分析などに利用されます。製品によっては、AIによる要約、予測、推奨、定型業務の自動化も提供されます。導入時には、データ品質、連携、セキュリティ、ガバナンス、利用者への定着などが検討事項になります。
02 / IN PRACTICE
CRMの活用例
たとえば、こんな場面で
営業担当が商談や次回の連絡予定をCRMへ記録し、顧客サービス担当が同じ顧客の購入履歴や過去の問い合わせを参照する使い方が考えられます。
03 / GOOD TO KNOW
使うときのポイント
管理する顧客接点と業務目的を明確にし、必要な機能、既存システムとの連携、データ品質、セキュリティ、ガバナンス、利用者への定着を検討します。
参考資料
What Is Customer Relationship Management (CRM)? | IBM （新しいタブで開きます）What Is CRM (Customer Relationship Management) | SAP （新しいタブで開きます）What is customer relationship management (CRM)? | Microsoft Dynamics 365 （新しいタブで開きます）用語の説明や活用例に関連する参考資料です。
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