01 / UNDERSTAND
仕組みと使いどころ
仮想エージェントは、自然言語処理や情報検索などを用いて利用者の意図を捉え、情報の提示やタスクの実行を行います。業務システムと連携すれば、予約、支払い、認証情報の更新といった操作も実行できます。ただし、仮想エージェント、チャットボット、仮想アシスタントの呼称には重なりがあり、資料や製品によって範囲が異なります。事前に定めた質問だけに応じる方式もあれば、AIで自由な表現を解釈する方式もあります。あらゆる依頼を処理できるわけではなく、対応範囲外の相談は有人担当者へ引き継ぐ必要があります。
02 / IN PRACTICE
Virtual Agentの活用例
たとえば、こんな場面で
顧客窓口で、料金残高の確認、パスワード変更、予約受付などの定型的な依頼を仮想エージェントに任せる活用が考えられます。処理できない相談は、会話の内容とともに有人担当者へ引き継ぐ構成にします。
03 / GOOD TO KNOW
使うときのポイント
導入時は、対象とする利用者の意図と必要な処理を明確にし、参照する情報源や連携先を対応付けます。範囲外の依頼を判定し、適切な有人窓口へ移す手順も用意します。
参考資料
What is a Virtual Agent? | IBM （新しいタブで開きます）Chatbots and virtual agents - Microsoft Style Guide （新しいタブで開きます）What is a Chatbot? - AI Chatbots Explained - AWS （新しいタブで開きます）用語の説明や活用例に関連する参考資料です。
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